وفقاً لإحصائيات عالمية نشرها موقع Forbes، تعتقد 64% من الشركات أن الذكاء الاصطناعي سيساعد في زيادة إنتاجيتها العالمية. كما أشارت الإحصائيات أن الذكاء الاصطناعي يواصل إحداث ثورة في مختلف الصناعات مع معدل نمو سنوي يُقدّر ب 37.3% في الفترة بين العامين 2023 و2030. وفقاً لهذه النتائج قد يصبح من المنطقي أن نبرر زيادة إدخال الذكاء الاصطناعي في عملية إدارة علاقات العملاء AI CRM. فما هي أهم أسباب إدخال الذكاء الاصطناعي في عالم CRM؟ ولماذا أصبحت الشركات تعتمد الذكاء الاصطناعي بكثرة في هذا المجال سواء من خلال اعتماد برامج CRM المدعومة بالذكاء الاصطناعي AI CRM، أو برامج الذكاء الاصطناعي التي تساعد في أداء مهام إدارة علاقات العملاء؟. في هذا المقال سوف نتعرف على هذه الأجوبة بالتفصيل.
أهمية إدخال مفهوم الذكاء الاصطناعي في عملية إدارة علاقات العملاء AI CRM
في إحدى الأوراق البحثية التي نشرها موقع ستاتيستا (Statista) حول تأثير الذكاء الاصطناعي على الاقتصاد العالمي، تنبأ فيها وفقاً لإحصائياته العالمية بنمو إيرادات الأعمال بشكل كبير وخلق فرص عمل واسعة عند تطبيق الذكاء الاصطناعي على أنشطة إدارة علاقات العملاء (CRM).
وفي عام 2011، وفقاً لما ذكره قسم الإحصائيات من موقع crm.org، توصلت إحدى الدراسات المهمة حول أهمية إدارة علاقات العملاء في مجال المبيعات إلى استنتاج يقضي بأنه مقابل كل دولار تنفقه شركة ما على نظام إدارة علاقات العملاء، يمكن أن تتوقع منه عائد على الاستثمار (ROI) يبلغ حوالي 5.60 دولار. وفي عام 2014، في دراسة مشابهة ارتفعت هذه النسبة لتصبح 8 دولار عائد استثمار مقابل 1 دولار تنفقه، وبالتالي شهدت زيادة مقدارها 38%، مما يعني زيادة في أهمية الاستثمار باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء. ووفقاً لإحصائية من موقع Sales Force ارتفعت هذه النسبة مع دخول أدوات الذكاء الاصطناعي في برامج crm لتصبح 1.1 ترليون كإيرادات مسجّلة لحلول إدارة علاقات العملاء التي تستخدم الذكاء الاصطناعي!.
هناك الكثير من الإحصائيات المشابهة والتي لا تُعد ولا تُحصى تتحدث بسخاء حول تأثير الذكاء الاصطناعي على نمو عالم الأعمال، وخصوصاً في مجال ال CRM. والتي تبرز أهمية اعتماد الشركات للذكاء الاصطناعي، أما للتعرف على الأسباب التي تدعو الشركات إلى اعتماد الذكاء الاصطناعي في نظام إدارة علاقات العملاء وتوليد العملاء المحتملين واصل القراءة معنا.
لماذا يجب على الشركات استخدام أدوات crm المدعومة بالذكاء الاصطناعي؟
هناك العديد من الأسباب التي تدعو الشركات إلى اعتماد الذكاء الاصطناعي AI في أنظمة CRM، قد تبدأ بأن أكبر الشركات في العالم باتت تعتمد شبه كلياً على أنظمة الذكاء الاصطناعي والمساعدين الافتراضيين، وذلك بهدف تسهيل وتسريع إنجاز المهام، فضلاً عن قدرة الذكاء الاصطناعي على معالجة كمية هائلة من البيانات خلال وقت بسيط دون أي أخطاء، وهو الشيء الذي قد تعجز عنه الأنظمة العادية أياً كانت قدراتها. وفي النقاط التالية قمنا بتلخيص أهم أسباب اعتماد الذكاء الاصطناعي واستخدام برامج إدارة علاقات العملاء CRM المدعومة بالذكاء الاصطناعي AI CRM من قبل الشركات العالمية التي تهتم بالتسويق وتوليد العملاء المحتملين:
قدرات الذكاء الاصطناعي الكبيرة على معالجة البيانات في AI CRM
مع تزايد البيانات المستمر في عالم ال CRM، حيث تقوم هذه الأدوات بجمع معلومات المستخدمين والعملاء المحتملين بشكل دائم، تتزايد الحاجة إلى أنظمة يمكنها تحمل هذا الحجم الهائل من البيانات المتراكمة العشوائية، والاستفادة منها بدلاً من تشكيلها عائق. وفي هذا السياق وعلى عكس الأنظمة الأخرى التي تتبع التعليمات البرمجية، يعتمد الذكاء الاصطناعي على تقنيات واسعة لمعالجة كميات هائلة من البيانات دون وجود أي خطأ، وهي:
خوارزميات التعلم العميق: يعتمد التعلم العميق على الشبكات العصبية التي تشبه عقل الانسان وتحاكيه في القدرة، بحيث يمكن لهذه الشبكات تعلم الأنماط من البيانات التي يتم حقنها بها دون أي برمجة مسبقة.
خوارزميات التعلم الآلي: يعتمد التعلم الآلي عموماً على خوارزميات مسبقة يمكنها تحليل البيانات وتصنيفها وتحسين أدائها.
تقنيات معالجة اللغة الطبيعية: تستطيع هذه التقنيات فهم ومعالجة اللغة البشرية العادية، وهي ذاتها التي تُستخدم في الترجمة والكتابة بالصوت وغيرها من البرامج.
الذكاء الاصطناعي التوليدي: يستخدم هذا النوع من الذكاء لتوليد بيانات جديدة اعتماداً على البيانات الفعلية الموجودة وفق المطلوب منه.
تساعد هذه التقنيات مجتمعة في تحليل كم هائل من البيانات بجميع أشكالها ومعالجتها في الوقت الفعلي وتصنيفها وترتيبها ليتم الاستفادة منها لاحقاً في تحليل أداء الحملات التسويقية من خلال المخططات البيانية. وفي عمليات التنبؤ المستقبلية.
إمكانية التنبؤ بالنتائج المستقبلية باستخدام AI CRM
يساعد التعلم الآلي والتعلم العميق ضمن آليات الذكاء الاصطناعي على تحليل سلوكيات البيانات بعد معالجتها وتصنيفها، ومن ثم تحليلها للاستفادة منها في التنبؤ بمستقبل الحملات التسويقية، حيث يمكن لأنظمة الذكاء الاصطناعي أن تتنبأ بعائد الاستثمار لحملتك التسويقية بناءً على مؤشرات الأداء الرئيسية للعام القادم، كما يمكن لها أن تعطيك توقعات مهمة حول توجهات السوق وسلوكيات المستخدمين المستقبلية، مما يمكنك من تخطيط حملات تسويقية ناجحة على المدى البعيد. بالإضافة إلى تحسين خدمة العملاء، وزيادة المبيعات، واكتشاف فرص نمو جديدة للشركات.
تسهيل إدارة العمليات
يمكن لأنظمة CRM المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن توفر الكثير من العناء والوقت في عملية إدارة علاقات العملاء. وذلك من خلال خيارات الأتمتة الواسعة المتوفرة للمهام وفق شروط محددة، فضلاً عن قدرتها على التقاط العمليات المتكررة وأتمتتها من تلقاء نفسها. كما يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد في تحسين خدمة العملاء من خلال تحليل سلوكيات العملاء وتوقع احتياجاتهم، وروبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي للرد على استفساراتهم. كذلك يُستخدم لأتمتة حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني عبر أنظمة CRM، وتحسين كفاءة العمليات التسويقية عموماً مما يعطي الموظفين فرصة أكبر للتركيز على تحسين استراتيجية العمل ودراسة السوق بدلاً من قضاء الوقت في أداء المهام المتكررة.
زيادة المبيعات من خلال استخدام بيانات العميل في اقتراح المنتجات
حيث تستخدم منصات التجارة الالكترونية نظاماً يعتمد على اقتراح المنتجات تبعاً لتفضيلات كل عميل، حيث تجمع المعلومات المتعلقة بكل عميل وتدرس سلوكياته وتحفظ جميع البيانات في قاعدة بيانات خاصة به. وعندما يقوم المستخدم بتسجيل الدخول تستخدم منصة التجارة الإلكترونية قدرات الذكاء الاصطناعي لتحليل بيانات العميل وتقترح عليه منتجات وعروض تناسبه وفقاً لها. كذلك تساهم أتمتة تجزئة العملاء على إنشاء رسائل تسويقية مخصصة وفقاً لبيانات العميل، كما تعتمد بعض برامج AI CRM على قوالب بريد إلكتروني مخصصة بعدة أشكال للمحتوى تتغير بناءً على بيانات العميل وتفضيلاته.
أهم التحديات التي تواجهنا في دمج الذكاء الاصطناعي بأنظمة إدارة علاقات العملاء CRM
بالرغم من الأهمية التي وضحناها في ما سبق حول دمج الذكاء الاصطناعي في كل المجالات، وكيف يمكن أن يكون له تأثير عميق على تعزيز أداء عملية إدارة علاقات العملاء CRM، هناك العديد من التحديات التي تقف في وجه تطبيق هذه العملية. بعضها يأتي من صعوبة التعامل مع أنظمة الذكاء الاصطناعي المعقدة وخلق بيئة مناسبة لها، بينما ينبع بعضها الآخر من صعوبة تقبل الشركات للتكنولوجيا الحديثة، والتكاليف التي قد تفرضها عملية تفعيل الذكاء الاصطناعي في أنظمة CRM.
الحاجة إلى خبير بتحليل البيانات
يحتاج تحليل البيانات الهائلة في نظام إدارة علاقات العملاء CRM إلى موظف خبير في تحليل البيانات، ونظراً لأن وجود مثل هؤلاء الموظفين محدود وقليل، وأجورهم مرتفعة جداً. يمكن الاستعاضة عنهم بأنظمة تحليل البيانات باستخدام الذكاء الاصطناعي والتي تتفوق في معالجة وتنظيم وتحليل البيانات، من حيث سرعة الأداء وجودة المخرجات. بالإضافة إلى ذلك، يسهل هذا استخدام أنظمة CRM وواجهة المستخدم الخاصة بالبرامج، بالإضافة إلى التقارير التي تنتجها وواجهات التحليل. حيث يمكن لأي مستخدم عادي أن يستخدمها دون أي عناء بوجود استيعاب جيد لمفاهيم ومؤشرات قياس أداء الحملات التسويقية.
المتطلبات الفنية اللازمة لاستخدام الذكاء الاصطناعي بشكل فعّال
ويشمل هذا الحاجة إلى الوصول إلى بيانات عالية الجودة لتدريب خوارزميات الذكاء الاصطناعي. ذلك بالإضافة إلى بنية تحتية قوية لتكنولوجيا المعلومات. كما غالباً ما يتطلب الذكاء الاصطناعي تكامل جيد وسلس مع منصات وقواعد البيانات الخاصة بنظام إدارة علاقات العملاء. مع بيئة بيانات معقدّة بالإضافة إلى التركيز على قابلية التوسع والتخصيص.
تحديد أهداف دقيقة لخوارزميات الذكاء الاصطناعي
كما أن مجال إدارة علاقات العملاء غالباً ما يتضمن أهدافاً مختلفة يصعب تحديدها بشكل دقيق، خصوصاً مع قلة عدد الخبراء الذين يتعاملون بشكل دقيق مع خوارزميات الذكاء الاصطناعي المعقدة. فضلاً عن أن أهداف الذكاء الاصطناعي في مجال ال CRM يجب أن تحقق تكامل واضح بين مجالي التسويق والمبيعات. بحيث تنتج نظام يلبي احتياجات التسويق والمبيعات ويلبي متطلبات التكامل بينهما.
متطلبات الذكاء الاصطناعي لفهم الحاجات العاطفية للعملاء
تتطلب عملية إدارة علاقات العملاء فهم المتطلبات العاطفية للعملاء، متطلبات فهم سلوكيات وعواطف العملاء يؤدي إلى تعقيد متطلبات الذكاء الاصطناعي في هذا المجال.
الشفافية عند استخدام أنظمة الذكاء الاصطناعي
حيث تعتبر متطلبات الشفافية وضمان عدم التحيز في متطلبات الذكاء الاصطناعي ضرورة ملحة ولضمان هذه الضرورة من الأساسي النظر في خصوصية بيانات العملاء والحفاظ على بياناتهم في مأمن وعدم استخدامها لأغراض غير قانونية.
القابلية للتغيير لدى الشركات
ونظراً لأن إدارة علاقات العملاء تتطلب تعاوناً وثيقاً مع بين موظفي قسم المبيعات وقسم التسويق والذكاء الاصطناعي، تعاني بعض الشركات من صعوبات عند الموازنة بين أدوار ومسؤوليات كل منهم.
أهم برامج crm المدعومة بالذكاء الاصطناعي AI CRM
في عصرنا الحالي، باتت أغلب برامج ال crm تستخدم قدرات الذكاء الاصطناعي بشكل كلي أو جزئي لتعزيز أدائها. وفيما يلي نذكر أفضل برامج AI CRM الموجودة في السوق بناءً على تجربة فريقنا العملية في هذا المجال دون أي تحيز. في حال لديك الرغبة لمعرفة المجموعة الكاملة، أو تود التعرف على جميع مميزات، حسنات، وسيئات هذه البرامج والمقارنة بينها، لا تتردد في مراجعة المقارنة التي يقدمها موقعنا حول أفضل برامج إدارة علاقات العملاء CRM.
Zoho CRM
وهي منصة إدارة علاقات عملاء رائجة في عالم ال CRM، حيث تُعد Zoho واحدة من أفضل منصات إدارة علاقات العملاء، وتوفر خدمات احترافية وواجهة سهلة الاستخدام للمبتدئين في هذا المجال. كما تتضمن الخطة المجانية برنامج تسويق بالمحتوى شامل كافي للشركات الصغيرة. ومع ذلك، في حال كنت بحاجة إلى ميزات احترافية، يمكنك الترقية للخطة المدفوعة. حيث تتضمن أدوات احترافية تعتمد على الذكاء الاصطناعي، مثل مساعد الذكاء الاصطناعي المدمج في zoho ويُسمّى Zia، وأدوات لإدارة علاقات العملاء (CRM) وتتبع جهات الاتصال، بالإضافة إلى أدوات أتمتة المبيعات التي تساعد في توليد العملاء المحتملين وعمليات التسجيل الآلي وأتمتة العمليات المبنية على شروط محددة. كما يُقدم Zoho تطبيق للهواتف الذكية، بحيث يُمكنك متابعة الأداء التسويقي من أي مكان وفي أي وقت.
Hubspot CRM
يُعد HubSpot برنامج إدارة علاقات العملاء المشهور الذي يُقدِّم خطة تجربة مجانية تحتوي على مجموعة كبيرة من الميزات، مما يجعله مثالياً للشركات الصغيرة والمتوسطة. يُسهِّل HubSpot جمع رسائل البريد الإلكتروني في مكان واحد، ويوفر استيراداً سهلاً لجهات الاتصال واستخدام العديد من القوالب لتصميم البريد الإلكتروني. كما يُمكن ربط الحسابات الإعلانية الخارجية وسحب بيانات الحملات الإعلانية إلى البرنامج. كما يتكامل HubSpot أيضاً مع أكثر من 300 برنامج طرف ثالث لدعم عمليات التسويق.
Sales Force
يوفر Sales Force كمنصة AI CRM خيارات متنوعة لإدارة علاقات العملاء وزيادة فرص التحويل وتوليد العملاء المحتملين. ويتم ذلك بشكل أساسي بفضل ميزة workflows التي تعمل على تنظيم سير العمل وتوجيه العمليات الخاصة بالتسويق بفعالية، فضلاً عن تخصيص خطوط أنابيب المبيعات مع عمليات المبيعات الخاصة بالشركة. مع إمكانية ضبط إعدادات تنبيه تلقائية لسير الأعمال وإنجاز المهام، وتحليل أداء فرق التسويق والمبيعات وغير ذلك الكثير. ومن خلال التكامل مع أكثر من 3000 برنامج طرف ثالث، وإمكانية أتمتة حملات التسويق عبر البريد الالكتروني يلعب Sales Force دوراً قوياً في تخصيص وإدارة علاقات العملاء بطريقة احترافية من خلال استغلال قدرات الذكاء الاصطناعي.
Pip Drive
يعتبر Pipedrive من برامج إدارة علاقات العملاء الرائدة بلا منازع، حيث يوفر لك وسيلة فعالة للتفاعل مع العملاء وإدارة بياناتهم بكل يسر وسهولة. وبفضل واجهته السهلة الاستخدام، يمكن للمبتدئين البدء بسرعة في تحسين تجربة العملاء وإدارة جهات الاتصال بشكل احترافي دون عناء، مما يسهم في تحقيق رضا العملاء في الأعمال التجارية. بالإضافة إل ذلك، يوفر Pipedrive أيضاً خيارات تخصيص عالية المستوى، وبفضل قدرات الذكاء الاصطناعي يمكن للبرنامج اكتشاف المهام المتكررة وتفعيل خيارات الأتمتة لها. كما يتيح لك برنامج AI CRM هذا إنشاء وتتبع جهات الاتصال عبر عملية البيع بأكملها، مما يجعل تجربة العملاء أكثر تخصيصاً. ومع إمكانية تخصيص النظام بالكامل، وبرنامج الدردشة الآلي، وأتمتة العمليات بالذكاء الاصطناعي.
Fresh Sales
يعد Freshsales واحداً من أفضل برامج إدارة علاقات العملاء، حيث يتيح لك إجراء الاتصالات وإرسال رسائل البريد الإلكتروني بكل سهولة. كما تتميز منصة Freshsales بواجهة بديهية سهلة التخصيص والاستخدام، ويوفر البرنامج أدوات جذب العملاء وأدوات التشغيل الآلي الاحترافية. بالإضافة إلى ذلك، تتيح Freshsales تعيين العملاء المحتملين بشكل تلقائي لفرق المبيعات بالاستناد إلى معايير محددة، كذلك يمكنك تخصيص المواعيد والتنبيهات والأنشطة أيضاً لتحقيق تنظيم فريقك بشكل فعال. تقدم ميزات سير العمل التلقائية المدعومة بالذكاء الاصطناعي دعماً كبيراً في تقليل العمل اليدوي المرتبط برعاية العملاء المحتملين، وتبسيط عمليات المبيعات. ويعمل نظام تسجيل جهات الاتصال بالذكاء الاصطناعي على تصنيف العملاء المحتملين استناداً إلى مشاركتهم، مما يسهل عليك تحديد الأولويات عند اختيار العملاء المحتملين الذين من المرجح أن يتحولوا إلى عملاء دائمين.
بالتالي، باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي AI CRM، يمكن للشركات تحسين تجربة العملاء وتعزيز الكفاءة التشغيلية بطرق لا تحصى. حيث يتيح الذكاء الاصطناعي في CRM تحليل البيانات بشكل أكثر دقة وتوجيه القرارات بفعالية أكبر. ومن خلال مزيج من التحليلات المتقدمة والتوجيه الذكي، يمكن للشركات تحقيق نتائج أفضل وتحسين التواصل مع العملاء بشكل مستمر. وبفضل التطورات السريعة في مجال التكنولوجيا، فإن مستقبل نظام إدارة علاقات العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي يبدو مشرقاً، خصوصاً وأن أغلب شركات إدارة علاقات العملاء باتت تعتمد على الذكاء الاصطناعي بشكل جزئي أو كلي. وبالتالي، يمكن القول أن الذكاء الاصطناعي سيستمر في تطوير الطرق التي تساعد في تحقيق أهداف الشركة وزيادة رضا العملاء.
