في عصر الأعمال الحالي، يعد نظام إدارة علاقات العملاء CRM أداة أساسية لتحسين العلاقات مع العملاء وتعزيز تجربتهم. ومع وجود العديد من الخيارات المتاحة في السوق، يمكن أن يكون اختيار برنامج إدارة علاقات العملاءالمناسب تحدياً كبيراً لبعض الشركات أو الأفراد. كما يعد تحديد نظام إدارة علاقات العملاء المناسب خطوة حاسمة لنجاح الشركة. لذلك، في هذا الدليل سنستكشف أفضل النصائح والاعتبارات التي يجب أن تنظر إليها عند اختيارك للبرنامج الذي يلبي احتياجات عملك وأهدافك التجارية. حيث أننا سوف نستخدم خبرة فريقنا في استعراض أهم النصائح واستكشاف أهم الميزات التي يجب البحث عنها، والتعرف على كيفية اختيار أفضل برنامج لإدارة علاقات العملاء خطوة بخطوة.
حدد المتطلبات الأساسية التي يجب أن يتضمنها نظام إدارة علاقات العملاء.
يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء الجيد والمناسب لشركتك أن يدفع أعمالك نحو الازدهار من خلال زيادة عملائك وتحسين مبيعات. وفي الوقت ذاته، سيقوم نظام CRM الغير مناسب بإبطاء عجلة تقدمك، وتراجع مستوى مبيعاتك. ولذلك تعد الخطوة الأولى في تحديد نظام CRM المناسب لك هي تحديد متطلباتك من هذا النظام. ويمكنك قياس المتطلبات من النقاط التالية:
· أدوات إدارة جهات الاتصال
يجب التأكد من برنامج إدارة علاقات العملاء الذي سوف تعتمد عليه يلبي متطلباتك الأساسية فيما يتعلق بإدارة جهات الاتصال. حيث تختلف كمية المعلومات التي يتم الاحتفاظ بها حسب كل برنامج. تقوم بعض برامج CRM بالاحتفاظ بالمعلومات الأساسية للعميل كاسمه ورقمه وبريده الإلكتروني. بينما تهتم برامج أخرى بالاحتفاظ بأدق معلومات جهات الاتصال، كتفضيلات المستخدم، وسلوكياته. وتعتني بعضها الأخرى بتخزين سجلات تفاعلات كل جهة اتصال مع العلامة التجارية عبر قنوات التسويق المختلفة.
كما تقدم بعض برامج إدارة علاقات العملاء CRM أدوات التجزئة لتقسيم جهات الاتصال إلى مجموعات فرعية بناءً على بياناتهم، مما يحسن عملية استهدافهم عند تخطيط حملات تسويقية هادفة. وبالتالي، زيادة تحويل العملاء المحتملين. من الضروري التأكد من أن الأدوات الخاصة بإدارة جهات الاتصال، والتي يقدمها البرنامج كافية لإدارة عملائك المتوقعين.
· ميزات إدارة خطوط أنابيب المبيعات
يساعد خط أنابيب المبيعات على إدارة العملاء المحتملين وتتبع فرص التحويل. وتساعد هذه الميزة في تقييم كفاءة عملية البيع، من خلال تحديد المراحل التي تشهد تراجعاً في عدد العملاء المتوقعين، مما يساعدك في اتخاذ القرار بشأن تحسين استراتيجية المبيعات. كما يمكن لك تحديد نقاط الضعف في خط أنابيب المبيعات، مثل المراحل التي تأخذ وقتًا أطول من المتوقع أو المراحل التي تشهد معدل تحويل منخفض، بهدف تحسينها وضمان حملة تسويقية ناجحة.
· إعداد التقارير
تتيح التقارير مفهوماً شاملاً حول أداء الحملة التسويقية، ومن خلال امتلاك مهارة بسيطة في تحليل أداء الحملات التسويقية يمكن للتقارير أن تكون أساساً في إدارة العمليات داخل برنامج CRM. حيث يمكنها أن تزودك بجميع بيانات العمل والإنجاز بدءً من عائد الاستثمار التسويقي، وصولاً إلى مؤشرات التحويل، وتكلفة الاكتساب.
· أدوات التحليل عند اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء
تقوم هذه الأدوات بتحليل بيانات العملاء وتعطيك معلومات شاملة عن مسار العملية التسويقية، مثل عائد الاستثمار على التسويق، حركة المرور العضوية، القيمة الدائمة للعميل (LTV) لتحديد الإيرادات التسويقية من كل عميل والتي تحدد عند مقارنتها مع تكلفة اكتساب العملاء (CAC) مدى نجاح الحملة التسويقية في زيادة أرباح الشركة. حيث أن هناك مجموعة واسعة من المؤشرات التي تساعد في تحليل أداء الحملة التسويقية توفرها هذه الميزات التحليلية في برنامج إدارة علاقات العملاء.
· أدوات أتمتة العمليات
حيث يجب أن تتوفر خيارات واسعة لأتمتة العمليات. سواء أتمتة المهام المتكررة، أو رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية والتسويقية، أو غير ذلك. توفر برامج إدارة علاقات العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي AI CRM على سبيل المثال نظام يعمل على التقاط المهام المتكررة وأتمتتها من تلقاء نفسه.
· التكامل مع برامج الطرف الثالث ووسائل التواصل الاجتماعي
بما أن برامج CRM ترتبط ارتباطاً وثيقاً ب البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي، فمن الضروري أن توفر تكاملاً معها لأتمتة مراحل التسويق والرسائل التسويقية، وتحسين دعم العملاء عبر هذه المنصات، وتجنب الضياع الناتج عن الانتقال بين أكثر من منصة. كذلك من الضروري التأكد أثناء اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء أنه يتكامل بشكل جيد وسلس مع منصات إدارة السوشيال ميديا، وبرامج التسويق عبر البريد الإلكتروني. والبرامج الهامة في هذا المجال، كبرامج إدارة المشاريع على سبيل المثال.
تأكد من أن هذه المتطلبات موجودة عند اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء
بالرغم من أن الميزات الرئيسية والسعر والتجربة المجانية هي عناصر أساسية عند اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء المناسب لك، إلا أن هناك العديد من العناصر الأخرى التي يجب أن تكون متاحة في البرنامج وقد تنسى وضعها في الحسبان، وبالرغم من أنك ستكون سعيداً بالبرنامج الذي اخترته في الفترة الأولى للاستخدام، إلا أنك سرعان ما ستجد نفسك تغرق في المتطلبات الإضافية. ومن خلال خبرة فريقنا في مجال التسويق وتوليد العملاء المحتملين، ننصحك بأن تأخذ هذه العناصر في الحسبان، وهي:
· سهولة الاستخدام
حيث يجب أن تتأكد أن البرنامج سهل الاستخدام للجميع مع واجهة سهلة الاستخدام ، بغض النظر عن مستوى الخبرة التي قد يمتلكها موظفيك في برامج ال CRM. وإذا لم يكن سهلاً، فمن الضروري أن يوفر البرنامج فيديوهات ومقالات تعليمية لآلية الاستخدام. وإلا، فسيكون عليك التفكير في تكلفة إضافية لتعيين أشخاص خبراء مؤهلين بهدف تدريب الموظفين على استخدام البرنامج و كيفية استخدام الخيارات الاحترافية وقراءة تقارير العمل عند اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء المعقد.
ولتقييم مدى سهولة الاستخدام عند اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء، تأكد من أن الواجهة سهلة الاستخدام. وأنه من السهل التنقل بين خياراتها المختلفة. وتأكد من كون البرنامج متاح على أنظمة التشغيل التي تستخدمها في مؤسستك. وفي حال لم يكن لديك أجهزة مكتبية، تأكد من أن البرنامج متاح كتطبيق على أجهزة الجوال بمختلف أنظمتها.
· قابلية التوسع
بالرغم من أنك ستحتاج برنامجاً محدوداً في البداية، إلا أنك في حال كنت تفكر في توسيع عملك، فمن العناصر المطلوبة أن يكون البرنامج قابل للتوسع مع الوقت عند اختيار أفضل برنامج لإدارة علاقات العملاء.
ولقياس قابلية التوسع في البرنامج أثناء اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء، تأكد من عدد المستخدمين المسموح في كل خطة، وعدد المستخدمين الأعظم المسموح في الخطة، وتكلفة وجود هذا العدد في الخطة المدفوعة. فقد تبدو بعض البرامج ذات تكلفة ميسورة، إلا أنها سرعان ما تصبح مكلفة جداً عند زيادة عدد المستخدمين في الخطة. ومن ثم تأكد من أن البرنامج سيكون قادراً على التعامل مع نمو كمية البيانات، وأنه سيكون قادراً على تحليلها والتعامل معها على الدوام دون حصول عطل أو بطئ في النظام.
· المرونة
وفي هذا السياق، فمن الواجب التأكد من أن البرنامج ذو نظام قابل للتخصيص. وبذلك تضمن أنه يمكن تخصيص برنامج إدارة علاقات العملاء ليلبي احتياجاتك المتغيرة بشكل أفضل خلاال إدارة سير عمل حملتك التسويقية. كما يجب أن يكون برنامج CRM الخاص بك قادراً على التكامل مع البرامج والأنظمة الأخرى بسلاسة.
· الحماية
بما أنك تدير كمية هائلة من بيانات العملاء، فيمكن أن يحدث خرق صغير في البيانات خسارات مادية هائلة، ناهيك عن فقدان سمعة الشركة. وبالتالي يمكن أن يؤدي خرق البيانات إلى انهيار عملك بالكامل. ولذلك من المهم أن تتأكد من أن البرنامج يتبع سياسات صارمة فيما يتعلق ببيانات العملاء الموجودة عليه، متوافقاً مع معايير الامتثال العالمية، وأنه لن يستخدم البيانات لأي أغراض مسيئة.
لقياس مدى فعالية الأداء الخاصة بالحماية التي يقدمها تطبيق CRM أياً كان، تأكد من أنه يستخدم أنظمة تشفير قوية، وأنه يعترف بشكل فعلي بالتوافق مع معايير الامتثال العالمية. كما ننصحك بتصفح تقييمات المستخدمين، واختيار برنامج رائج وذو سمعة حسنة. وفي هذا السياق يمكنك مراجعة المقارنة التي يقدمها موقعنا حول أفضل برامج إدارة علاقات العملاء CRM.
تأكد من وجود خطة اشتراك مناسبة
ولا نقصد بخطة الاشتراك المناسبة سعر الخدمة فحسب، حيث تقدم بعض البرامج خطط اشتراك سنوية وشهرية مثل Zoho و Hubspot، بينما يقدم بعضها الآخر خطط اشتراك لسنتين وثلاث سنوات. في هذه الحالة، يجب أن تقيم ميزانيتك وعائد الاستثمار الذي تتوقعه بشكل شهري أو سنوي لتحديد نمط الاشتراك الأفضل لك عند اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء. أما بعد، فمن الضروري أيضاً النظر في الأسعار. ليس ذلك فحسب، بل يجب عليك التأكد من الميزات التي تتيحها خطة الاشتراك التي اخترتها، والميزات غير المتاحة فيها والتي ستجدها في الخطة الأعلى ثمناً.
ومن ثم سيكون عليك اتخاذ القرار في التخلي عن بعض الميزات مقابل السعر، وإما اختيار الخطة الأعلى ثمناً. ولن يكون ذلك صعباً، حيث تتيح أغلب برامج ال CRM في أسفل نشرة أسعارها جدولاً يحتوي سعر كل خطة ونمط الدفع فيها، وأسفلها المميزات التي تقدمها أو التي لا تقدمها، مع وجود كافة الميزات المتاحة في البرنامج على يسار الجدول.
قارن بين الميزات والأسعار
قد تقدم بعض البرامج ذات الاشتراك منخفض التكلفة ميزات مغرية مقارنةً مع البرامج ذات التكلفة الأعلى. ولذلك، فسيقع على عاتقك واجب المقارنة بين الميزات التي يقدمها كل برنامج عند اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء، مقارنة بسعر الاشتراك الخاص به. ومن الضروري القيام بهذه الخطوة للحصول على أفضل برنامج لأعمالك بأقل كلفة ممكنة. ولكي تتجنب العناء المرتبط بهذه المهمة، يقدم موقع سناب تيك مقارنة شاملة لأفضل برامج إدارة علاقات العملاء CRM والتي ستقدم لك مقارنة شاملة بين مميزات، حسنات، سيئات، وأسعار البرامج. مع شرح موجز يتناول كل منها.
اعتمد على التجارب المجانية عند اختياربرنامج إدارة علاقات العملاء الأفضل لك
تشير ميزة التجربة المجانية إلى مدى ثقة الشركة في برنامجها، فعندما تَهبُك جميع أدواتها مجاناً لفترة من الوقت، تأكد من أنها وضَعت احتمالاً تجاوز ال 90% بأنك ستصبح عميلاً لها. كذلك، تتيح التجربة المجانية عند اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء إمكانية اختبار فعالية البرنامج على مدى عدة أيام. مما يسمح لك بتحديد نقاط الضعف، ونقاط القوة فيه. ومن ثم توفر عليك هذه التجربة هدر أموالك لتجربة كل برنامج على حدى وإضاعة الوقت عند اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء المناسب لك.
راجع تقييمات المستخدمين لاختيار برنامج إدارة علاقات العملاء الموثوق
من المهم مراجعة آراء المستخدمين للبرنامج، ومعرفة نقاط الضعف والقوة، والتأكد من مدى جودة الخدمة ورضى المستخدمين الآخرين. يمكن الانتقال لهذه الخطوة مباشرة بعد حصر خياراتك وتحديد برامج CRM التي يمكن أن تكون مناسبة لعملك. ومن خلال مراجعة آراء وتقييمات المستخدمين يمكنك اتخاذ القرار النهائي.
في النهاية، يتعلق اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب بتلبية احتياجات وأهداف عملك بشكل فعّال. واستناداً إلى النصائح التي تم طرحها في هذا الدليل، يجب أن تكون قادراً الآن على اتخاذ القرار الأمثل. لذا، قبل اتخاذ القرار النهائي، تأكّد من مراجعة احتياجات عملك بعناية، وضع قائمة بالميزات الأساسية التي تحتاجها، واختبر عدة خيارات، ومن ثم احصر خياراتك من برامج CRM في قائمة واحدة، وقم بعد ذلك بمرجعة تقييمات المستخدمين لهذه البرامج. كما يمكنك استشارة الخبراء أو المستخدمين الحاليين للبرنامج المرشحة لديك للحصول على معلومات من تجاربهم. فباختيار برنامج إدارة علاقات العملاء المناسب، يمكنك تحسين تجربة العملاء، وزيادة كفاءة فريقك، وتحقيق نجاح أكبر في عملك.
